Ein Einblick in die Arbeit an der allgemeinen corona-Hotline

Auch im neuen Jahr hält uns corona leider erst einmal fest in seinen Klauen. Wir hoffen aber, dass sich das im Laufe der nächsten Wochen und Monate ändert, dass das gestartete Impfprogramm wieder mehr und mehr Normalität zulässt und uns gestattet, endlich wieder das für Sie zu tun, wofür wir eigentlich brennen: KULTUR.

Bis dahin gilt es, GEMEINSAM gut und mit Zuversicht durch diese Krise zu kommen. Wir werden Sie an dieser Stelle baldmöglich darüber informieren, wie die derzeitige Lage bei JenaKultur genau aussieht, was nämlich die neuen Landes- und kommunalen Verordnungen für uns konkret bedeuten. Da diese erst am Wochenende fix und fertig sein werden, können wir zum jetzigen Zeitpunkt an einigen Stellen nur spekulieren, was wir Ihnen ersparen möchten. Bis zur verbindlichen Klärung aller Detailfragen erlauben wir uns stattdessen einen Blick auf das, was wir gerade auch tun, nämlich: den Fachdienst Gesundheit der Stadt Jena nach Kräften unterstützen!

Neben der vorübergehenden Nachverfolgung von Kontaktpersonen arbeitet so zum Beispiel eine unserer Kolleg:innen im Bereich Öffentlichkeitsarbeit der Stadt Jena. Außerdem übernehmen einige Mitarbeiter:innen die Verteilung von Quarantänebescheiden – egal ob per pedes, Fahrrad oder PKW. Ein weiterer Aspekt ist die Unterstützung der allgemeinen corona-Hotline +49 3641 49-2222, die wir Ihnen heute etwas näher vorstellen wollen. Dazu sind wir ins Gespräch gekommen mit Sarah Gehauf und Brit Reichenbach-Hertzsch, normalerweise Mitarbeiterinnen im Team Veranstaltungsräume bei JenaKultur.

Im März 2020, als die corona-Pandemie uns alle plötzlich aus dem Alltag riss, gab es für jede:n Fragen über Fragen. Auf welche Symptome muss ich achten? Welche Kontaktbeschränkungen sind nötig? Wie sind die geltenden Verordnungen zu verstehen? Bei den Menschen herrschte nicht nur große Unklarheit, sondern auch Angst vor diesem neuen Virus. Um Antworten auf diese Fragen zu geben und die Ressourcen der Fieberhotline überwiegend auf die Koordination der Testtermine zu konzentrieren, wurde kurzfristig eine zweite Hotline eingerichtet – die „allgemeine“ corona-Hotline der Stadt Jena.

Bereits von Beginn an wurde diese durch unsere Mitarbeiter:innen unterstützt, bis sie dann nach ca. einer Woche komplett durch JenaKultur koordiniert werden konnte – denn es zeichnete sich ab, dass unser Alltagsgeschäft aufgrund der Pandemie zunächst auf Eis liegen würde. Teilweise kurzfristig und improvisiert sprangen Kolleg:innen aus dem ganzen Eigenbetrieb ein, um die Anfragen der Bevölkerung entgegenzunehmen. Doch saßen an unseren Telefonen ja keine Juristen oder Mediziner, sondern Museumspädagogen, Musiker:innen der Philharmonie, Lehrer:innen der Musik- und Kunstschule, unsere Auszubildenden und viele mehr.

Im ständigen Austausch mit den Fachdiensten Gesundheit und Recht, Jenawirtschaft, dem Krisenstab und anderen Partner:innen innerhalb der Stadt, aber auch untereinander beantworteten die Kolleg:innen also zahlreiche Fragen von ganz unterschiedlichen Anrufer:innen. Dabei kam man mit ganz verschiedenen Interessengruppen in Kontakt – von Arbeitgebern über Eltern, medizinisches Personal bis hin zu Pädagogen und vielen mehr. Nicht selten erfuhr man so auch von persönlichen Schicksalen, denn die Hotline half insbesondere zu Beginn auch vielen Menschen dabei, einfach Gehör für ihre Situation zu finden. Eine besondere Herausforderung war demnach nicht nur der Kampf mit den Paragraphen oder der logistische und technische Aufwand, sondern auch der angemessene, einfühlsame Umgang mit den (häufig speziellen) Anliegen der Bürger:innen und die Bemühung, diese trotz aller Empathie nicht zu nah an sich heranzulassen, beschreiben die beiden Kolleginnen.

Als ein Minimum an Kultur durch die Einführung von Infektionsschutzkonzepten wieder möglich wurde, übernahmen die Kolleg:innen des Bürger- und Familienservices dankenswerterweise die allgemeine Hotline. Nun wird sie seit Anfang Dezember erneut durch uns unterstützt – jeweils halbwöchentlich erfolgt der Wechsel der Hotline-Betreuung zwischen den beiden Bereichen. Täglich gehen zwischen 10 und 14 Uhr bis zu 100 Anrufe ein, die von je 5 Telefonierer:innen und einem Administrator bearbeitet werden. Auch an Wochenenden und Feiertagen steht die Hotline mit einigen Kolleg:innen zu Verfügung.

Mittlerweile sind die Anrufer:innen überwiegend Privatpersonen, die sich nach den neusten rechtlichen Verordnungen auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene erkundigen. Zudem spielt das Thema Impfen derzeit selbstverständlich eine übergeordnete Rolle, aber auch Meldungen von Reiserückkehrern und Kontaktpersonen gehen nach wie vor ein.

Denn im Vergleich zur ersten Hotline-Unterstützung im Frühjahr/Sommer 2020 werden nun auch andere Tätigkeiten zur Entlastung des Fachdienstes Gesundheit übernommen, wie zum Beispiel die Erfassung von Kontaktpersonen positiv Getesteter. Hierfür war die Einarbeitung in eine zusätzliche Software nötig, denn die Daten werden direkt eingepflegt und so an den Fachdienst Gesundheit zur Bearbeitung weitergeleitet.

Auf die Frage nach positiven Effekten der Hotline-Arbeit sind sich Sarah Gehauf und Brit Reichenbach-Hertzsch einig: Das Feedback der Anrufer:innen und auch der Kolleg:innen an den Telefonen bestätigt die Sinnhaftigkeit dieses Angebots täglich. Die Menschen sind dankbar für die Beantwortung ihrer Fragen und dafür, ernst genommen zu werden, so Sarah Gehauf. Brit Reichenbach-Hertzsch betont zudem, dass auch Anliegen, die einer Rücksprache oder Recherche bedürfen, immer innerhalb einer Schicht beantwortet werden – was die Bürger:innen nicht nur freut, sondern hin und wieder offenbar auch positiv überrascht. Darüber hinaus sei es besonders spannend, wie die Zusammenarbeit innerhalb der Belegschaft funktioniere: „Sowas schweißt zusammen.“ – Denn unter den freiwilligen Telefonierer:innen gibt es keine Hierarchien – hier verfolgen alle dasselbe Ziel, nämlich die Anfragen der Bevölkerung lösungsorientiert zu beantworten und ihnen auf diese Weise – im Rahmen des Möglichen – zumindest etwas Sicherheit zu vermitteln.

Haben Sie schon einmal Rat an der allgemeinen corona-Hotline gesucht? Welche Erfahrungen haben Sie gemacht? Wie immer freuen wir uns auf Ihre Kommentare!